“Es
mucho más rentable y eficaz mantener un cliente, y aumentar su negocio con
nuestra empresa, que adquirir un nuevo cliente.”
Harry Beckwith
Ahora
bien Harry, ¿Cómo lo hacemos?
Mis
últimas capacitaciones, enfocadas en el tem
Pero
a principios de este año, en la primera reunión anual con mi equipo surgió la
duda de cómo podíamos transformar esa relación en mayores ventas, y mejor
rentabilidad para el negocio. Por esas casualidad de la vida, o simplemente
confirmando que los celulares nos escuchan 24/7, a los pocos días me llegó un
mensaje cuyo asunto era “10 tips para
mejorar la estrategia de ventas”. Tuve abierto ese correo algunos días, hasta
que mi laptop se actualizó inesperadamente y desapareció de vuelta a la matrix.
Nunca más lo volví a encontrar, entonces decidí tomar la iniciativa de
autodefinir esos 10 tips. [1]
Más
allá de buscar conceptos generales, decidí basarme en ejemplos prácticos que me
han ayudado a lo largo de mi carrera, y que he ido aprendiendo desde mi arribo
a Panamá. Cuando comencé con la sucursal sólo tenía un título bajo el brazo y
la energía de cualquier adolescente de 23 años recién llegado a un país nuevo.
Desde 2010, muchas situaciones pasaron que nos llevaron a nuestra situación
actual de estar entre las 10 firmas de auditoría de Panamá, y que es solo un
trampolín para todo lo que va a venir en el futuro. Let’s start!
1)Boca a Boca: a pesar de que vivimos en la
era digital, y confiamos en los comentarios de personas en websites, a las
personas les sigue llamando la atención el trato humano. Lograr que nuestros
clientes o conocidos nos recomienden, tiene un mayor impacto al momento de
cerrar una venta y descontracturar el proceso de cotización. Asegúrate de que
tu círculo (otros profesionales, tu
familia, tus amigos) conozca lo que
haces, y procura siempre que las críticas sean positivas. Las referencias y contactos
ayudan mucho para atraer clientes a un despacho contable. Incluso apóyate en
tus clientes para que emitan cartas de referencia o dejen testimonios en tu web
o redes sociales.
2)Aliados Comerciales: siempre está el mito popular
que los abogados y los contadores no se llevaban bien. Para mi se convirtieron
en mis mejores aliados. Una persona que va por un tema legal es muy probable
que desencadene en una cuestión contable, impositiva o de auditoría. Revisa tus
contactos o empresas de profesionales cuyos clientes pueden necesitar un
contador. (No sólo abogados, sino consultoras, inversionistas, asesores
financieros, escribanos y empresas de desarrollo). Formar parte de clubes o
sociedades civiles y ONGs también ayuda a fortalecer el networking y darnos a
conocer.
3) Formar tu propio equipo de vendedores. No
es necesario salir a contratar un vendedor nato. En nuestras empresas es clave
que el 100% del personal conozca lo que hacemos, y proyecte confianza. Cada
colaborador debe ser capaz de identificar áreas de venta en sus clientes, y
lograr anticiparse a sus necesidades. Conocer lo que hace cada departamento de
la compañía es clave en este punto. Invierte tiempo en comunicar a tu equipo
los servicios que ofrecen y cómo identificarlos! Y no dejes de ofrecerles
capacitaciones en distintos rubros para que logren identificar nuevas
oportunidades de negocio.
4) Digitalización: Mantén actualizado tu sitio
web, y tus redes sociales. Realizar newsletters con calendarios o novedades
atrae la atención de nuevos clientes y fideliza a los demás. Hoy por hoy
resulta más sencillo promocionar tu negocio en Google, Facebook o Instagram, ya
que permiten hasta identificar el público objetivo y segregar por intereses y
zonas. El principal desafío es la creación de contenido. Para esto puede
compartir notas de otras páginas o colegas o incentivar a tu equipo a que
escriba y sean publicados!
5) Redes Internacionales: la potencialidad de venta al
ser parte de una red mayor de profesionales, aumenta y consolida tu posición en
el mercado. Obviamente, no es fácil elegir una red (o network) y lograr medir el retorno de la inversión
anual. Antes de cerrar el trato pide el dato de los socios que la componen en
los países con los que puedes tener relación. Revisa el perfil de los socios,
clientes, servicios que ofrecen y clientes que han atendido. Incluso puedes
comenzar armando tu propia red con aliados de confianza en otros países o
zonas. Lograr ofrecer un servicio integral al cliente, considerando su alcance
regional es un plus que consolida el portafolio de ventas.
6) Trato con el cliente: El hecho de enfocarnos en
aspectos puramente financieros llevan a la des-humanización del trato con el
cliente. La mayoría de nosotros comenzamos con pequeños clientes que
seguramente confiaron en nosotros porque logramos comprender sus necesidades,
creamos empatía con ellos o simplemente vendíamos seguridad y confianza. Muchas
veces me gusta pensar en la oficina como una tienda de barrio, donde las
personas van porque se sienten cómodos, hay un trato amable y personalizado (servicio boutique), se sonríe a pesar
del estrés, saben que los vamos a escuchar un buen rato y lentamente se genera
un sentimiento de familiaridad.
7) Actualiza tu presentación: Realizar una buena
presentación concreta y amigable es clave para atraer la atención del cliente.
La misma debe ser dinámica que explique brevemente sobre la empresa, sus
clientes, la experiencia de los socios y el equipo, el alcance del servicio, y
los servicios adicionales que podrías ofrecer. Enfócate en los beneficios que
el cliente obtendrá al contratarte. Usa pocas palabras, párrafos cortos,
“bulletpoints”, más imágenes o gráficos. Incluso la opción de hacer vídeos cortos que circulen en nuestras redes y grupos, facilita la comprensión de
nuestros servicios. En relación a los clientes, además de nombrarlo, puedes
agregar estadísticas de retención de clientes y staff. Eso puede destacarte de
la competencia.
8)
Analiza la rentabilidad de tus clientes: Las
empresas generalmente queremos incrementar la cartera de clientes porque
pensamos que eso automáticamente nos llevará a vender más . Pero no siempre se cumple este objetivo. Considera que el 20% de
tus clientes te genera el 80% de tus ventas. Por eso, concéntrate y sustituye
clientes malos por buenos. ¿Cómo lograrlo? Invierte tiempo en analizar las
horas insumidas del staff en cada cliente,
valorízalas y compáralas con el scope de horas de cada propuesta. Clientes cuya
rentabilidad sea menor al 50%, requieren que te detengas a pensar planes de
acción: puedes modificar el equipo de trabajo, aumentarle el honorario
vendiéndole servicios adicionales o, lamentablemente, dejarlos ir.
9) Cumple tus promesas: La palabra es el don más
importante que tenemos, y respetarla nos hace profesionales íntegros. Más allá
de los contratos o los “engagement letters” que podemos llegar a firmar, ser
fieles a nuestras palabras intensifica la relación con el cliente. Asegúrate de
que tu esto permee en tu equipo de trabajo. Sabe que los clientes toman el
servicio de acuerdo a lo que ven, escuchan y creen. La credibilidad y poder de
convencimiento es lo que separa a un auditor líder de la competencia. Cumplir
los deadlines, responder mails en menos de 24 horas, devolver las llamadas telefónicas, contestar los mensajes, emitir reportes de calidad, y trabajar con
integridad, son algunas de las promesas que hacemos a nuestros clientes cuando
nos contratan. Asegúrate de cumplirlas.
10) Da seguimiento: cuando entregamos un trabajo o
una propuesta solemos pensar “listo, hecho”. Pero eso no se termina ahí, el
seguimiento a los clientes (tanto a los potenciales o actuales) es vital para
cerrar una venta o mantener un cliente. La mayoría de las veces las
propuestas, cuando no son por necesidad urgente del cliente, se cierran sólo
por el hecho de estar encima, y al menos semanalmente hacer un recordatorio. A
su vez, a los clientes actuales les gusta seguir sintiendo que son importantes
y siguen el top of mind de los
gerentes y socios. Procura proporcionar un seguimiento certero y oportuno: Antes,
durante y después del servicio.
Y
como siempre, hay una yapa (o ñapa en buen panameño), “Ofrece siempre la milla extra”, y trabaja con todos los miembros de
la empresa para que aprendan a hacer lo mismo. Ya le has dado al cliente lo que
quiere, ahora demuéstrale un poco de amor. Tal vez puedes ofrecerle algo de planificación para la
estrategia fiscal del próximo año, o un tip sobre su rentabilidad. ¿O qué tal
un análisis adicional? El punto es ofrecerle un poco más valor sin aumentar el
precio. ¿Quién no quiere eso?
[1] Aunque debo agradecer
parte de la inspiración a este artículo de Arianna Jim https://www.entrepreneur.com/article/262461
Comentarios
Publicar un comentario